银行的服务态度差，社会上早有议论，公众也是感同身受的。日前发生在南京的客户退还银行多付款的遭遇，则把银行的服务态度之差，暴露得淋漓尽致。那场景恐怕非得用“好心当作驴肝肺”形容，直让人感叹“银行不差钱”，差的就是态度。

下岗女工杜女士到南京市中央门某银行提取存折上仅有的3000元存款，银行多给了2.7万元。发现银行多给钱后，杜女士即返回银行退还多付款项，但银行的态度太差，以致3次还款不成功。其中最后一次杜女士由警察陪同到银行退款，结果被赶出银行，只好将多给的现金交派出所保管。

作为服务行业的银行来说，客户本来是上帝，这是不需要多说的。毕竟是客户的存贷业务，支撑起银行生存和发展的基础。随着市场市场济的发展，现在银行之间的业务竞争相当激烈，各大银行都竞相广布网点，抢占服务区域，以图招揽更多的客户，为自己壮大业务造势。而且都不惜“血本”，隔三差五地相互攀比着装修门面，都在硬件建设上铆足了劲，做足了功夫，希望经常给人新鲜的感觉。应该说这方面的努力难分伯仲，都是好样的。

但是，具体到内部管理和服务细节，银行的“短板”就经常成为公众津津乐道的话题。不仅经常有些什么费或者什么规定的霸王条款，让客户难以接受，长时间排队浪费时间、服务态度太差，更成为普遍的感受。与漂亮的门面硬件比起来，银行服务的软件，总是有着太多的不尽如人意，客户总是体会不到上帝的感觉。尽管从计划经济向市场经济转轨，已经成为不可阻挡的趋势，但从计划经济时代即“与生俱来”的老毛病，却没有多少改变。银行门面的硬件与服务的软件，就像绣花枕头与稻草芯，实在是太不般配，差距太大了。

其实，在不差钱的有利条件下，银行的硬件建设自然会有不相上下的结果，真正的竞争和较量，应该是服务质量的比拼。因此，各大银行都费心在门面硬件的建设，而不着力于服务质量的提高，这无异于本末倒置。其实对于客户来说，真正重要和需要的，倒不是看上去如何豪华和漂亮的门面，而是宾至如归的贴心服务。南京杜女士退还银行多付钱款遭遇的尴尬，就是最为典型的服务质量事件。银行自己出了差错，客户好心地三次主动上门退款，不仅没给个好脸色，还无礼又无理地将人拒之于门外，这是一种什么样的服务？客户又情何以堪？需要说明的是，在这一质量事件中，不止是柜台工作人员的态度，该银行的行长、科长、业务经理们的表现都差劲，很难以社会上惯用的“临时工”和“协管员”的理由来搪塞。作为服务业的银行，依然以如此“蟹脸”为标志，实在有些不可理喻了。

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