??? (福州市地税局办税服务厅里，一片忙碌而有序的景象。纳税人匆匆而来，窗口人员热情接待，在轻声细语、细心周到的服务下，相关涉税问题迎刃而解。王旺旺 摄)

　　把方便让给纳税人

　　走进福州市地税局办税服务厅，里面的触摸屏和大型投影设备特别显眼。近年来，由于税收政策不断更新，给纳税人全面掌握政策法规带来了不便。为此，该办税服务厅特别设置了触摸屏和大型投影设备，不断播放各项税收政策、法令、法规，大大方便了纳税人。
　　“办税服务厅不仅是我们工作的平台，也是纳税人办税时温馨的家园。”办税服务厅的一名干部说。
　　记者看到，在办税服务厅的税法宣传台上，摆放着多种办税指南小册子，无偿提供给纳税户学习阅读。在服务台上，设立了涉税文书示范栏，准备了大头针、复写纸、中性笔、常备用药、针线盒、老花镜等便民物品，还配备了办税桌椅、阅报栏、IC卡电话、纯净水等便民设施。同时，为方便纳税人上网自助申报，这里增设了自助服务区，放置八台电脑供纳税人上网申报。
　　在18名干部、职工中，女干部、女职工就有14人。办税服务厅充分利用女同志多的特点，要求干部职工做到耐心、细心并有恒心，对待纳税人要始终做到“声声细语，悠悠微笑”。干部职工们也虚心学习礼仪，从如何打招呼、微笑，到如何传递申报表、票证等，都一一演习，寻找不足，将文明服务落实到每一个细节。有一次，工作人员刘筠患上重感冒，声音嘶哑,说不出话，她就用笔和纳税户交流。在工作人员林晓丽的桌面上，记者看到一本特殊的笔记本，上面密密麻麻地记录着各项工作流程。“好记性不如烂笔头，纳税人的事千万不能马虎。”林晓丽表示。
　　“把方便让给纳税人，有困难就自己克服。”近年来，福州市地税局办税服务厅的工作人员始终围绕这一理念，在自己的岗位上默默奉献青春。为了保证纳税人在申报期内有序、方便地进行纳税申报，干部职工们推出延时服务和上门服务制度。今年7月，中国国际贸易促进委员会福州市支会在周末期间要求临时开具大量发票，窗口工作人员接到加班通知后没有丝毫怨言，牺牲周末休息时间，加班加点，帮助企业找到了便捷的解决方案。
　　面对今年新增限售股个人所得税申报、代扣代缴税款凭证开具、个人所得税退库以及个人购房退纳税保证金受理工作,窗口工作人员分工协作，紧密配合，在人员没有增加、工作量却大幅增加的情况下，做到清算退税申请即到即办，允许纳税人委托证券公司统一代理退库申请，极大地方便了纳税人。为解决限售股退税申请扎堆的问题，办税厅在AB岗的基础上设立C岗，在月底涉税受理窗口拥堵时及时启动C岗分流，缩短纳税户等待受理时间。截止9月30日，共开具限售股转让个人所得税代扣代缴凭证1212份，共计6959万元，受理限售股个人所得税退库申请929项，个人购房退纳税保证金175项。

　　把满意留给纳税人

　　“谢上旭同志服务意识强、工作态度好、业务能力好。”在福州市地税局办税服厅的纳税人意见簿上，一名纳税人如是评价。谢上旭，在征收一线荣立三等功，克服长期窗口工作造成的颈椎、腰椎等“柜台病”，五年如一日，没请过一天病、事假，得到纳税人的广泛好评。
　　“感谢贵方培养出梁艺斌这样优秀的地税干部，我们来此办事效率高，服务好，很温暖，很舒心。”一名来自山西的纳税人在办税服务厅的意见簿上真诚地写道。梁艺斌，一名热情洋溢的女孩。今年1月份结婚的她，到现在还没休婚假。在涉税受理窗口，她每天至少要受理20多位纳税人的涉税事项，忙碌却不亦乐乎。
　　这只是该团队尽职服务的缩影。近年来，该办税服务厅以人为本，完善服务，力争将满意留给纳税人。通过完善首问人责任制、否定报备制、失职追究制、政务公示制、限时办结制、一次性告知制、AB岗制度等，使办税服务厅的各项工作从“人管人”过渡到 “制度管人”，实现“办税服务零距离，办税流程零障碍，办税质量零差错，政策咨询零接触，业务培训零收费，服务对象零投诉”。
　　在建立健全各项制度的基础上，该办税服务厅还大力推行“两公开、一监督”，把先进集体牌匾和承诺服务内容放在醒目位置，人人挂牌上岗，在办税服务厅设立监督台、意见箱、举报箱、举报电话，在墙上或电子触摸屏上公开办事制度、工作流程、办事规范、办事结果；对外逐步建立健全多层次、多角度、立体交叉的社会监督网络，自觉接受社会监督。同时，聘请多名人大代表、政协委员、企业代表担任廉政监督员、行风评议员、效能督导员，定期召开座谈会，广泛征求意见；以发放“纳税人意见咨询单”等方式，请纳税人就服务态度、工作作风、服务水平、践诺情况、廉洁情况等开展评比，充分倾听纳税人的意见和建议。
　　今年来，福州市地税局着力提高办税效率，将停业登记、社保证打印、万元版以下发票领购申请、涉税证明开具等19项涉税事项下放办税服务厅，纳税人可以随到随办。虽然新增即办事项种类繁多，但窗口干部迅速学习新业务、掌握新流程，以饱满的热情投入工作，赢得了纳税人的一致好评。
　　更让纳税人津津乐道的是，近几年来，福州市地税局通过不断完善多元化电子缴税系统，实现了网上申报、个体批扣、自助缴税、电话缴税、代征POS等多种申报缴税方式，全新推出了“易遵从纳税服务网”和“税企通软件”，90%的纳税人足不出户就可以申报缴税业务、办理涉税事项，还可以通过“税企通”在线交流软件预约办理涉税事宜，网上办税厅已然成为全天候的远程涉税服务平台

　　让服务精益求精

　　福州市地税局直属分局计财信息科副科长王丹告诉记者，由于窗口直接面对纳税人，窗口工作人员不仅需要扎实的税收功底，更要具备灵活的应变能力，要善于站在纳税人角度考虑问题。
　　“狠抓业务技能，铸造过硬的服务团队”，这是福州市地税局办税服务厅提出的响亮口号。为了让每个窗口的工作人员都成为多面手，办税服务厅实行轮岗和“AB岗”制度，鼓励干部职工通过“脱产培训”、“干部夜校”、“网上课堂”等渠道，主动学习更多业务知识。大家也经常利用业余时间自学，积极参加注册税务师、注册会计师等资格考试。
　　“宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来。”在加强学习的浓厚氛围下，福州市地税局办税服务厅涌现出一批“多面手”、“业务通”，靠着过硬的业务技能和一流的服务水平，他们年年圆满完成各项工作任务，赢得了广大纳税人的赞誉。
　　如申报窗口的王菁芬，自1994年以来就一直工作在基层征收第一线。有一次，一家建筑企业由于营业税及附加逾期申报，按税法规定要加收滞纳金，该企业老板急匆匆地找到申报窗口理论，王菁芬充分运用政策，耐心解释，最终让这位老板心服口服，补交了税费和滞纳金。“只有具备扎实的税务知识，想纳税人所想，才能让服务精益求精。”福州市外税分局计财信息科副科长詹铭强表示。
　　一分耕耘，一分收获。近年来，随着纳税人满意度的不断提高，福州市地税局办税服务厅实现了零投诉；在各级行风评议中，其评议结果均名列前茅。2001年，福州市地税局办税服务厅被福州市妇联授予市级“巾帼文明示范岗”荣誉称号，2002年和2004年被福建省妇联授予省级“巾帼文明示范岗”荣誉称号，2006年被福州市总工会评为“先进职工小家”，2006年被福州市委、市政府授予“文明示范窗口”称号，2007年被中华全国妇女联合会和全国妇女“巾帼建功”活动领导小组授予“全国巾帼文明岗”荣誉称号，2009年被福建省地税局、共青团省委联合认定为“2007-2009年度省级青年文明号”。
　　除了团队荣誉之外，该办税服务厅的干部、职工们也获得不少个人荣誉，包括省市“三八”红旗手、福州市“巾帼建功”先进个人、市地税系统“先进工作者”、“新长征突击手”、 “优秀共产党员”、“优秀共青团干部”、“优秀共青团员”、市地税系统第二、三届“金税杯”摄影比赛优秀奖等。着眼于如何提升服务质量，窗口的工作人员还集体撰写了《澳门黄金城：纳税服务的思考》一文，荣获福建省地方税收优秀科研成果三等奖。