严打“炒信”要健全售后维权机制

日前，国家发改委会同人民银行、商务部、质检总局等部门签订《澳门黄金城：对电子商务及分享经济领域“炒信”行为相关失信主体实施联合惩戒的行动计划》，拟将炒作信用的企业列入黑名单。阿里巴巴、京东、顺丰速运等8家企业签订《反“炒信”信息共享协议》，承诺对“炒信”者采取屏蔽或删除账户等惩戒措施。

炒信，指的是商家利用网络虚拟交易炒作信用的行为。由于网络购物的不透明性，购物者不能亲自接触商品，更不能身临其境体验服务，他们所能凭依的仅仅是网页上抽象、模糊的“用户评价”。“用户评价”能为消费者提供大致的优、良、中、差等评价，人们对商品的认知逐渐被简单量化，判断商品质量的方式发生改变，为“炒信”提供了些许便利。“炒信”能够大行其道，除了因网购在制度设计上存在盲区外，快递业飞速发展、职业“炒信”成本大大降低也起到了重要的作用。“炒信”不是一小撮不良商家凭空想象出来的欺诈伎俩，它是网购缺乏严密监管机制和维权机制的产物，不经历一场伤筋动骨的变革，便不足以彻底消除这一现象。

“炒信”的直接受害者显然是消费者，既然消费者的评价和体验是整个电子贸易大厦的基石，那么当消费者利益持续受损时，必将间接影响整个行业的发展，这也是相关部门和电商平台始终不遗余力打击“炒信”的原因。如2015年4月，阿里巴巴集团旗下菜鸟网络强制下线了快递公司——城市100，因后者在快递环节存在“炒信”行为。国家相关部门的动作更为稳健，在上文提及的《行动计划》通过之前，工商部便印发了《澳门黄金城：加强互联网领域消费者权益保护工作的意见》，要求依法查处网络商品质量违法案件，加大对网络商品经营者销售不合格商品违法行为的处罚力度。我们丝毫不怀疑这些举措的必要性和重要性，然而它们究竟能在多大程度上保障消费者权益仍有待商榷。

无论是电商平台周期性的打击“炒信”，还是相关部门通过的意见、办法，都意在建构一种长期有效的防范机制，然而在“双十一”这样的特殊节点，不良商家依然有机可乘。“双十一”是全国范围内极富口碑的让利活动，可一些商家平时经营不善，却希望借此机会无所不用其极地猛赚一笔。如同许多消费者抱怨的：在“双十一”期间购买的商品常常质次价高，申请退换货又时常被以快递积压等理由搪塞、推脱，最终不了了之。消费者需要的是在面临不公平交易时能迅速获得赔偿的有效机制，《行动计划》等文件对不良商家的后续处理当然有以儆效尤的作用，却解决不了被侵权人的燃眉之急。现实生活中，商家常常以“须收到退货才能退款”“货物已拆封”“商家事先未作此承诺”等理由拒绝赔偿，或许是所涉款额不多，不少消费者宁愿自认倒霉、息事宁人。然而长此以往，“炒信”必将消磨消费者的耐性，最终阻碍电子贸易的发展。

其实只要逐步建立健全售后维权机制，特别是要求网络交易平台提供者健全赔偿先付制度、提供快速解决消费纠纷的“绿色通道”等，让时间和借口不再成为侵权的理由，许多问题便可迎刃而解，特别是在商家赔付风险大大提高的情况下，他们也会自觉收敛，逐步回归正轨。