看清“克扣流量”风波背后的民意

【“克扣流量”风波是用户的一种期待，对“提速降费”加快推进的合理期待。“流量惠民”不看广告看疗效，说到更要做到。】

作为三大电信运营商贯彻中央“提速降费”的重要举措，“流量不清零”本月起实施，但近来不少网友抱怨流量用得更快了，质疑运营商克扣流量。昨天，三大运营商回应称，经调查，投诉的用户流量属于正常，网上流传的说法并不属实。有专家说，“流量不清零”调整的是计费环节，但是计量环节没有变化，流量更快的感觉只能是一种错觉。

我们曾经批评过一些垄断企业的“店大欺客”，那么这一次是不是冤枉了“好人”？无论如何，应该保持理性与克制，实事求是探明真相。对是对，错是错，基本的价值判断上应当形成共识。

当然，换个角度看，“克扣流量”风波是用户的一种期待，对“提速降费”加快推进的合理期待。事实上，仅就这次事件来说，正是运营商在质疑刚出现时未及时妥善处理，才导致了不断发酵，损害了品牌的信誉度。另外，流量不清零只限于第二个月的“吝啬”，多少也是公众情绪失控的诱因。

大国强企，应当有更广阔的胸怀，朝着更完善的方向努力。一方面，流量更快可能来自消费者的心理感受或消费习惯，比如知晓“不清零”之后的自主行为，用起来随意了许多，这就要求相应的流量提醒更及时、准确。另一方面，在深化改革、改进服务的过程中，也要加强与公众的沟通交流，遇到类似的状况，要及时澄清、说明，消除公众的误解。其实，这些年来，由于沟通不畅造成的“国企误解”实在不少，是时候展现态度、重塑各方信心了。

从这个意义上看，不管实际上有没有过错，运营商都要加快自我反思与革新。手机等移动终端的技术发展日新月异，众多软件、新的屏幕对流量和速度都提出了更高的要求。运营商面临的挑战是全方位的，既要加快技术创新，改善用户使用体验，让人觉得这钱花得值，同时也要将“流量不清零”的承诺兑付到位，不留尾巴。套用一句台词，“流量惠民”不看广告看疗效，说到更要做到。

国有企业的社会责任，强调了很多次。其中，第一位的便是在商言商，按照市场经济的规律提供产品与服务。当消费者提出了质疑和批评，企业不妨换个角度来思考，把这些意见或建议作为改进的契机，检讨自身经营管理或售后服务的得与失。毕竟，消费者还愿意选择投诉渠道的时候，意味着我们仍然信任、至少期望企业能在一次次的抱怨、批评中提供更优质的服务。