飞机上卖面膜，低成本化=牺牲服务？

?? 晴川

“空中商店”自然不可能人人欢迎。一方面在于其颠覆了飞机一贯的“高大上”形象，乘客一时不习惯、难适应。飞机与火车、汽车等都是普通的交通工具，这个本质需要强化为常识；另一方面，正如乘客所抱怨的，空中商店确实存在影响乘客休息的问题。而商品质量和价格也难以做到让人完全放心，维权也难。

如何保证乘客休息权？这不仅涉及销售技巧问题，也有对乘客是否有足够尊重意识的问题。最近几年发生在飞机上的种种矛盾与冲突，多因正方面的欠缺而引发。如何处理乘客的不满情绪？一家叫春秋航空公司的做法值得借鉴。在细节上，他们要求机上销售应“轻动作、柔语言，要给想购物的旅客打无语招呼，避免影响他人休息”，在措施上，“只要旅客抱怨，乘务员就要扣奖金”，训练有素，奖罚分明，很好地规避了矛盾。

至于销售的产品是否价高质次，这是乘客无力准确判断的，尤其空姐天然具有的亲近、美丽、职业化形象，通过现身说法的迷惑性是巨大的。这只能靠工商、物价等职能部门严格审核把关。市场开在高空，监管不能落空。

越来越多的航企“空中商店”业务获批，靠航企自我控“度”已经明显力不从心，有关方面需要抓紧出台相应的制度来约束规范，为乘客保驾护航。毕竟，空中商店总归只是一种辅助服务，安全舒适地将乘客送达目的地才是根本。

?