提升“软实力”应对“软医闹”

如今，打砸医院、设灵堂等“硬医闹”因会受到处罚而渐渐变少，但持续“维权”、压床、长期“盘踞”医务处、网络散布流言等“软医闹”方式持续抬头。上月，四川一名主任医师因身心俱疲选择自杀，此前一位患者因不满治疗持续压床9个月，其间对这位医师及同事态度恶劣。专家因压力选择结束生命在业内引起强烈反响，不少医生称对这种“软医闹”感到寒心。

在法制建设加速和打击治理有力的背景下，赤裸的“硬医闹”被柔性的“软医闹”取代是一种必然。这种取代，可以看成是一种表面上的收敛。但是，“软医闹”的实际危害却不一定小：与直接粗暴但多为一次性的“硬医闹”相比，打持久战的较为隐蔽的“软医闹”不仅治理起来比较麻烦，而且多针对医院和医生的声誉“发炮”，最终让医院和医生心有忌惮又不厌其烦，最后难免还是花钱买个清静、干净。极端情形，就会像那位自杀医生一样，在外界压力下，选择不归路。当“硬医闹”改头换面，摇身一变为“软医闹”时，必须对这种新现象足够正视和警惕。首先，必须对“软医闹”的性质进行清晰判断。患者维权本来是正常权益，问题是，这种维权是否是以事实为依据，以法律为准绳的，如果在维权过程中充满着谎言和污蔑，充满着耍赖与威胁，那么这样的维权就走上了歧途，甚至违反了法律法规。因此，对于所谓的“软医闹”行为必须清晰界定：到底哪些行为属于正常维权，哪些行为属于无理无法之后的“医闹”。以“软医闹”的称谓概括维权行为不客观，以维权行为称呼“软医闹”也不理性。一种维权行为是否能被接受，关键在于事实是否站得住，法律是否被遵守。

其次，必须对“软医闹”的背景进行深刻分析。有人说，“软医闹”的产生与法制逐渐完善有关，与管理初见效果有关，与医院紧张自己的声誉有关，甚至与自媒体的发达有关。这些说法都对。但本质上，“软医闹”还是“医闹”，而“医闹”产生的根本原因，在于制度化的依赖和敬畏还没有养成：面对问题，人们首先想到的不是依靠制度进行维权，他们或是不相信制度，或是不相信医院，而是觉得“医闹”是一种更有效的维权方式。归根结底，“医闹”产生的原因，在于处理医患纠纷的机制以及医院本身缺少公信力，制度与医院都还没有让患者产生真正信任感。

认清以上两个问题后，对于“软医闹”就要对症下药。一方面，强调规则的刚性。如果，所谓“软医闹”现象确实存在违法行为，那么，对于这种违法行为就不能姑息，不能回避，不能投鼠忌器。医院可能担心打击会影响到医院的形象和声誉，会伴随着流言和谎言的传播，事实是，积极应对和坚决处理本身就是一种态度和形象，即便一些误解可能暂时产生，但随着信息的传播与真相的披露，医院的公信力会得到提升。相反，如果医院一味花钱消灾，觉得最好的危机公关就是“封口费”，则人们会养成对“软医闹”的依赖，以及对医院的惯性怀疑——没有问题，你着什么急？

另一方面，应该强调软实力的建设。制度要想被遵守和敬畏，制度必须细致、完善，制度的执行必须有力、公正，制度必须体现出对人的尊重和保护，这几个方面决定着制度的人性化与软实力，只有制度让人敬畏也让人感受到，制度才能具有效力；同时，医院也必须体现出救死扶伤、医者仁心的情怀与形象，不把赢利放在首位而是把全心全意为患者服务的理念，贯彻落实到工作的每一个细节中，让每一位患者感觉到医院的温暖，感受到医院的仁术仁心。

在技术层面上制定应对“软医闹”的对策并不难，只要分清“软医闹”的类型，分门别类、对症下药，以事实为基础，以法律为准绳，积极应对和预防即可。但是，长远地看，应对“软医闹”离不开“软实力”建设：“软医闹”本来就是掐中医院声誉脆弱、公信力不强的软肋；“软医闹”的根本成因在于制度和医院没有让人产生信任感。只有有效提升软实力，让人们对医院有一种本能的信任，对制度有一种天然的敬畏，人们在遇见问题和纠纷时，才会想到制度，而不是各种“闹”。