“强开飞机安全门”，千万别有下一次

乘客非法打开飞机的安全门，是一起极端事件，但偶然中往往蕴含着必然，比如一些人理性和法治思维的缺失，一些商家“店大欺客”的行为方式和不思改进的服务水准。飞行安全，应该是人人致力于保障的事情，而不是相互“拆台”，恶性循环。

近日发生在云南昆明长水机场的一次纠纷引发了诸多关注——来自《京华时报》1月11日的报道显示，根据东航云南有限公司通报，计划1月9日20时45分起飞的MU2036次航班推迟至10日凌晨执行。在该航班等待和登机期间，少数旅客要求赔偿拒不登机。经沟通解释，乘客于10日凌晨1时40分登机完毕。由于当地持续降雪，航班起飞前要除冰雪，除冰又用了近两小时。当飞机最终开始滑行时，有旅客将机翼上方3个紧急出口打开。目前，涉事乘客已被处以治安拘留等。

刚刚过去的2014年，对航空业来说实在是太不平静的一年，“飞机去哪儿了”的疑团至今还未解开，去年底失事的亚航航班还在打捞残骸……空难是小概率事件，却应该引起人们对飞行安全的足够重视。飞机自身的设备安全、飞行员的个人状态、天气原因等等，不在乘客们可控的范围内，但飞行安全却有不少细节是跟乘客的素质、行为密切相关的。比如，有乘客在飞机飞行过程中打手机，在飞机上打架斗殴等事情，近来屡见不鲜。

回到乘客与机场和航空公司之间因为航班延误产生的种种纠纷，最开始舆论的指向几乎是一边倒地指责机场和航空公司，因为跟乘客相比，他们无疑处于强势一方，机场一句“天气原因”，乘客就得等上几个小时，还可能受冻挨饿。后来，人们开始要求机场给出具体解释，提供合理解决办法。再后来，一些人“维权”的路径开始有些“疯狂”，冲击跑道、拦截飞机等，而此番居然演变到擅自打开紧急出口。

在事关诸多人生命的问题上，一些人何以如此任性和妄为？被延误的时间确实长了些、乘客也确实累积了数小时的焦躁，情绪“一触即发”可以理解，但是，根据我国《民航安全保卫条例》的规定，航空区内禁止盗窃、故意损害或者擅自移动救生物品和设备。打开紧急出口显然属于擅自移动救生物品和设备的范围。主张权利不能以违法违规的方式进行，不能以威胁他人甚至公共安全和秩序的方式进行，从某种意义上说，时下一些人往往缺失了一些理性，往往倾向于用暴力和拳头解决问题。这不仅无助于问题的解决，而且后果不可控，往往会将明明有理的事情搞砸了。

更值得反思的是，作为服务的提供者，怎么就把“上帝”伺候到了不理智甚至疯狂的程度？“客户虐我千百遍，我待客户如初恋”，这是对服务行业工作态度的一种夸张描述，但试想，若真能有对“初恋”的那种耐心、包容、锲而不舍，事情总会有个相对圆满的结局。此番事件，机场也好，航空公司也罢，那种“初恋”般的服务态度做到了吗？

态度之外，对诸多服务行业来说，有“第二种”解决问题的方案也很重要。举个例子，顾客在餐厅的菜品里吃出某个不该出现的“小动物”，这时经理往往会出来赔礼道歉，见客人很气愤，通常会送个大菜或者免单，一般此时客人也就作罢了。但如果客人还是不依不饶，有的经理可能会认为客人故意刁难，但有的餐厅会再开出一个条件，比如“给您办一张打折的VIP卡如何？”——之于航空公司，道理是一样的，要想让顾客满意，一看态度，二看能否提供的选择和方案。

乘客非法打开飞机的安全门，是一起极端事件，但偶然中往往蕴含着必然，比如一些人理性和法治思维的缺失，一些商家“店大欺客”的行为方式和不思改进的服务水准。受到法律制裁的人自会吸取“大闹飞机”的教训，没受到处罚的机场方面、航空公司和空乘人员，是否也意识到了问题的严重？乘客强行打开安全门的事情，无论如何，不该有下一次。飞行安全，应该是人人致力于保障的事情，而不是相互“拆台”，恶性循环。