面对特殊群体，银行不能“躺着”服务

10月12日，因被要求改密码必须本人亲自来，7旬病重老汉徐万发被担架抬进工商银行西安纺建路支行营业所。事件被媒体曝光后，引发社会关注。15日，中国工商银行陕西省分行回应表示：“由于我行纺建路支行服务意识欠缺导致了这起事件的发生，为此我行诚挚致歉，并将对相关责任人进行严肃处理。尽管银行对密码重置等直接关系到客户资金安全的业务有严格的规定，但对于确有实际困难的客户，银行应当坚持以客户为中心，特事特办，全力帮助客户解决问题。”（10月15日，人民网）

收了储户的账户管理费，又收了年费，银行为何就不能在服务上更精细一点、更人性化一点，为客户提供全方位周到、细致的服务？归根结底，还是银行缺乏用心为客户服务的意识，存在久治难愈的服务顽症。面对躺在担架上的病重老汉，银行“躺着”服务，在让我们领略到了银行冷漠、傲慢的同时，又让银行的服务性理念情何以堪？

虽然，银行业务通常以柜台办理为主。但针对一些特殊群体，银行应从人性化的角度出发，设身处地地替客户考虑，甚至可以采取上门服务等方式。更何况，像徐万发这样的情况毕竟偶尔才发生，只要安排银行员工在休息时间前去处理即可，并不会干扰银行的正常工作。金融改革，不但是金融产品、金融机构要更新，金融服务也要更新。在特殊情况下，银行也需要为特殊群体升级服务。

面对媒体，一些银行高层谈起银行的优势，皆云“我们提供差异化服务”，此时，推行上门服务这个小小的人性化服务为何如此之难？我们都明白，难的不是推行这么一项服务，而是在银行的钱这么好赚的情况下，是否还有存有将服务做得更好的业务追求。

说白了，银行“躺着”服务的根本原因，在于银行对自身性质的认识过于模糊，在于银行业没有形成充分的竞争局面。管理层早已习惯了高高在上，等货上门，早已忘记了自身的服务定位和社会责任。正如中国经济体制改革研究会研究员杨鹏说：“开放竞争才会减少排队时间，开放竞争才会提高服务效率，开放竞争才有微笑服务。不断打破特权与垄断，这才是解决问题的根本。”如果有了充分的竞争，银行业的垄断优势不再，面对那些敢于“躺着”服务而罔顾群众利益的银行，老百姓一定会按照优胜劣汰的法则，作出自己的选择。