让服务系统掉队的收费系统

最近，常到一家大医院探视病人，深深地为他们严密且科学的收费系统所折服。

收费系统先进到何种地步呢？病人到医院就得购一个就诊卡，这小小的电子卡片将记录你在医院“消费”的明细。不论病人在门诊部、在病房，还是在进行各种身体检查，就诊卡都必须随身携带。如果是一位住院病人，药费、手术费、治疗费、检查费、化验费、护理费等各种费用每天都会在后台迅速生成。

如果一位病人卡上面有钱，第二天医护和治疗将会正常开展，如果预计第二天没有钱了，当天就会有专人来催缴各种费用。病人都知道，通常这是迟误不起的，因为一旦你的卡上没钱，很多事情就变得不那么好商量了。

这就是这个系统为医院所发生的作用，它可以让管理者时刻都能观察到医院的“营业收入”是如何节节长高的。甚至于对于病人，也没有什么不好的地方，你可以每天了解住院费的清单和动态，可以据此随时组织经费，免得因费用问题而耽误治疗。

笔者描述了一番医院收费系统的功能和作用，毫无批评和指责之心，甚至于还有表扬和称赞的意思。因为这个系统的设计和实施，是我所看到的最无可挑剔的一种流程，系统和人亲密无间，系统无处不在，总是萦绕在人周围，真不愧为一大优良系统。

优良系统总是被仰望的，也意味着值得学习和借鉴。但似乎至少在这家医院，服务系统却与此形成鲜明对比。本来病人就处于弱势地位，病人是最需要关怀的，但病人及家属又毕竟对于医院环境、医生医疗服务流程很陌生，那么服务系统也需要更人性化一些。但有时护士显得不耐烦不认真，病房的卫生状况，医护的正常流程，病房必备的服务条件，似乎又经常掉链子。虽然这些都不算什么大的医疗问题，但是服务系统存在明显的瑕疵和疏漏，不仅配不上先进的收费系统，而且对病人及其家属难说是公平的。

优质的收费系统，有缺憾的服务系统，这是我们常见的景观。两个系统之间存在着强烈反差，且后一个系统难以模仿前一个系统的严密性、科学性，并非人们对于医院的独家印象，似乎已成为很多服务行业的通病。

服务虽然离不开收费，但是切切不要忘了，收费的前提是服务。进一步说，“优质”收费的前提是优质服务。