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地铁“讨好”市民,必须的
www.fjnet.cn?2011-02-16 08:47? 沈彬?来源:东方网    我来说两句

刚过去的情人节里,上海最大的赢家可能是上海地铁。早报报道,当天下午2点14分,轨交2号线214号车驶入南京西路站,站内广播除正常报站外,还加了一句:“祝天下有情人终成眷属,祝广大乘客生活甜蜜幸福。”同时,工作人员、曾经参与国庆阅兵的姐妹花范晶瑾、范晶莹向站内的夫妻、情侣们分发粉色玫瑰,每对一朵,共214朵,2号线变成特别的“爱号线”。上海地铁的吉祥物“畅畅”,也站在特设的“情人候车椅”旁。乘客们收获了意外的喜悦。

不难看出,这是一起有策划的企业公关行动,为上海地铁的公众形象加分不少,可看出轨交运营方改善品牌形象、“讨好”乘客的用心。如今,在上海公用事业单位中,上海地铁的公共关系管理无疑相当出色。如果说相比上海几家公交公司,上海轨交还算有财力有底气,支撑得起漂亮的公关策划,那么,最富裕的电力、电信部门,及煤气、自来水等公用事业单位,在处理公共关系方面却无疑落后于上海地铁。背后是服务意识问题。

上海地铁在品牌维护上很“潮”,懂得利用网络,与自己的最大客户群——上海年轻的上班族进行交流。早在去年7月12日,上海地铁就以“上海地铁shmetro”的ID开通微博,同时还有“上海地铁薛主播”、“旦爸的地铁”等多个相关ID展开一系列服务:如地铁业务介绍、交通情况实时播放、为网友答疑及与地铁爱好者、志愿者互动等。上海其他公用事业单位,还少有能如此充分利用微博这一亲民的交流平台的。

除了上述“214送玫瑰”,这个情人节里,上海地铁还在网上搞了“上海地铁微情书”活动。地铁的官方微博还不忘在情人节前一天写段子:“上海地铁特别提醒您:早点睡觉,蓄存体力,迎接新挑战!”很暧昧,也很亲切,一改公用事业单位给人们留下的“言语无味,面目可憎”的刻板印象。再早的还有,去年11月,上海轨交推出各条线的Q版卡通形象,“萌”翻了网友;上海地铁吉祥物“畅畅”也很可爱。上海地铁一直努力在网上扮“萌”,效果也不错。

曾经,上海轨交的公众形象并不佳。2009年,上海轨交停车、晚点事故不断,当年12月22日,上海轨交一日内发生4起事故,1号线两车擦碰更成为上海轨交16年历史上最严重的事故。上海轨交的形象跌到冰点。有市民评论道:“上海地铁网络逐渐完善,硬件是达到世界先进水平了,软件服务实在是差距太大。”

在舆论压力下,上海轨交积极应对,并诚恳改进工作,如轨交晚点向乘客提供道歉书、延误15分钟将退票道歉,向曝光的“拥吻视频”当事人道歉等。我们的公共事业部门,往往有种“衙门作风”,工作只对上级不对市民负责,所以“官腔”、“八股腔”严重。上海地铁的“与众不同”说明两条:一、公用事业单位是“需要管的”,舆论监督是有用的;二、只要有努力为市民服务的意识,这类单位照样会想方设法塑造良好形象。此外,近两年,大批青年人的入职,也给上海地铁带来了活力和年轻的企业文化。

其实,送玫瑰、搞卡通“神马”的,都是浮云,改善公共形象的王道,还是提供安全正点的轨交服务,满足市民需求。不过,上海地铁在网上扮“萌”,在网下送花,还是能体现上海地铁积极服务市民的态度的,那么电老大、煤老大、水老大们是不是该跟进了?

责任编辑:李艳
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